blog

Een voice assistent ontwikkelen - waar begin je?

Zet je als organisatie in op voice, dan ben je waarschijnlijk je concurrentie een paar flinke stappen voor. Interessant dus! Maar een goede aanpak is noodzakelijk. De ervaring die je levert aan gebruikers, moet écht goed zijn. Beter zelfs dan de ervaring die de doelgroep nu heeft via je huidige kanalen. Er dient een goede reden te zijn voor ze, om een voice assistant te willen gebruiken. Een goed voorbeeld is de Google Assistant, zoals je hiernaast in de video ziet. Net als bij chatbots, zijn voice bots vooral interessant voor gebruikers wanneer zij er sneller of gemakkelijker door geholpen zijn. Denk dus goed na of er in snelheid of service waarde toe te voegen is met een voice assistant.

En dan is er nog een kanttekening: voice is niet iets voor ‘erbij’ en het is ook niet ‘zomaar’ klaar. Je lanceert namelijk een basis en werkt dit vervolgens steeds verder uit. Het is daarom slim om een dedicated team vrij te maken voor je voice-project en voldoende budget beschikbaar te stellen. Draait voice vooral om technisch werk? Nee. Hoewel dit vaak wel wordt gedacht, bedraagt het technische stuk slechts 10% van het werk. De rest bestaat vooral uit klantonderzoek en het vertalen van de research naar goede teksten én een effectieve gespreksflow. Benieuwd hoe je precies te werk gaat? 

Aanpak voice assistant

Met deze stappen volg je een slimme aanpak:

1. Doelgroeponderzoek naar waarde voice

Voice inzetten puur om iets innovatiefs te doen, gaat niet werken. Weet je zeker of voice een goede oplossing biedt? Onderzoek dit grondig. Alles begint bij het in kaart brengen van wensen en behoeftes van je doelgroep. Wie is jouw klant? Op welke vragen moet je antwoord geven? Hoe interacteert de doelgroep op dit moment met je organisatie? Welke behoeftes zijn er? 

Met het beantwoorden van deze vragen achterhaal je waar of hoe jij met voice waarde toevoegt voor de eindgebruiker. Denk dus goed na over de customer journey en de touchpoints, oftewel: de momenten waar je doelgroep met jouw merk in contact komt. Is er ergens in deze klantreis waarde toe te voegen met een voice-toepassing? Dan maak je met voice een goede keuze. 

2. Geef je voice assistant een bijpassende uitstraling

Voor een goede merkbeleving, wil je dat je voice assistant past bij jouw merk. En dat kan! Door te kiezen voor een personificatie die aansluit bij jouw organisatie, wordt het mogelijk om de gebruiker het gevoel te geven dat hij met een echt persoon contact heeft. 

Met een eigen stem en bij je merk passende eigenschappen, creëer je een karakter. Is je organisatie gevestigd in Limburg bijvoorbeeld, dan kun je hem ook een Limburgs accent geven. Ook KLM’s BlueBot heeft een bewust gekozen persoonlijkheid: behulpzaam, professioneel, vriendelijk en ‘a bit cheeky’, aldus KLM. De identiteit van je merk, breng je op deze manier echt tot leven. En vanuit een herkenbare identiteit wordt het makkelijker goede dialogen uit te schrijven. Bovendien zorgt het voor meer vertrouwen bij gebruiker, die hierdoor meer openstaat voor het gebruik van je voice bot.

3 Start klein, experimenteer en leer (geautomatiseerd)

Alleen met een stem en een karakter ben je er natuurlijk nog niet. Developers moeten aan de slag met Actions on Google, het ontwikkelaars-platform voor de Google Assistant, om je spraakassistent te laten reageren op verzoeken en ze taken uit te laten voeren. 

Ons advies: begin klein. Het is veel slimmer om snel te starten met experimenteren en aan de hand van verkregen resultaten je voice bot verder te optimaliseren. Op deze manier zijn de kosten beheersbaar. Google Actions bijvoorbeeld, is een open source platform. Daar kan iedereen zo mee aan de slag. Begin bijvoorbeeld met de 5 meestgestelde vragen aan je organisatie, of specifieker: aan je klantenservice. En bouw daar een dialoog omheen. Je uitgewerkte gespreksflow is vervolgens te koppelen aan je dienstverlening door met API’s een koppeling te maken met bijvoorbeeld je app of je website. 

Het is dus belangrijk dat je een voice-applicatie simpel en to the point houdt. Stop dus niet (meteen) allerlei functies in de voice-bot. Hoe minder de bot ‘kan’, hoe beter hij die ene functie uitvoert. En dat is een goed begin. Als je weet hoe er op de je voice-bot gereageerd wordt en welke vragen er (nog meer) gesteld worden, is je bot verder uit te breiden. Focus je dus op de ‘main flow’, de flow die 80% van je gebruikers zullen volgen en experimenteer daarmee.                         

Door de toepassing van artificial intelligence (AI) maak je een voice bot zelflerend. Dat houdt in dat jouw voice assistant zichzelf continu verbetert door de data die hij binnenkrijgt. Oftewel reacties van gebruikers en bijvoorbeeld ook de vragen waar hij nog geen antwoord op heeft. Op die nieuwe vragen speel je in door nieuwe antwoorden te integreren. Naarmate je voice bot vaker gebruikt wordt, wordt hij dus steeds slimmer. 

Wordt voice het besturingssysteem van de toekomst? 

Dat is natuurlijk nooit met zekerheid te zeggen, we zitten nog in de eerste fase waarbij innovators het uitproberen en het product nog teveel fouten bevat voor grootschalig gebruik. Maar de ontwikkelingen zijn positief en gaan snel. Wij denken dat voice over 5 jaar de normaalste zaak is geworden: dan searchen we via voice en vragen we volop hulp via spraak. Maar ook laten ons entertainen via voice en leren en communiceren we via voice. Ook met organisaties zullen we via voice steeds meer interactie aangaan. Eerder schreef ik al een artikel over verschillende kansen met voice assistants voor organisaties.

De combinatie van data en het identificeren van patronen en inzichten uit die data, zorgt ervoor dat geautomatiseerde gesprekspartners ons als gebruikers steeds beter aanvoelen. Het zal op den duur niet meer merkbaar zijn of je met een echt persoon of met een bot communiceert. Amazon heeft eind 2018 zelfs al een patent aangevraagd waarbij via voice technologie inzicht wordt verkregen in de psychische en emotionele status van de gebruiker. 

Over voice technologie zijn we dus nog lang niet uitgesproken!