Blog

Emerce E-travel event - 5 insights

Emerce E-travel

Digitale innovaties houden ook de travelbranche behoorlijk in beweging. Nieuwsgierig naar de laatste ontwikkelingen, bezocht ik op donderdag 7 juni het E-travel event van Emerce in Amsterdam. Heel erg veel nieuws heb ik eerlijk gezegd niet ontdekt, maar dat is misschien niet gek. Bij E-sites zitten we bovenop de nieuwste technologische ontwikkelingen. Wat ik vooral wilde uitzoeken, is hoe de travelbranche omgaat met de nieuwste technologieën en in hoeverre nieuwe kansen al benut worden. 

Ik bezocht verschillende sessies en heb de verkregen inzichten op een rijtje gezet in dit blogartikel. Ben jij benieuwd welke nieuwe digitale technologie de reisbranche beïnvloedt en hoe reisorganisaties ermee omgaan? Lees dan mee!
 

#1 Machine learning wordt ingezet voor de verbetering van marketingactiviteiten

Secret Escapes (aanbieder van luxe reizen met kortingen) zet machine learning in voor haar digitale marketing strategie. De tijd vraagt hierom. De machtige consumenten van deze tijd zijn veeleisender en ongeduldiger dan ooit en verwachten ondersteuning in hun ervaringen. Machine Learning helpt Secret Escapes om aan deze verwachtingen te voldoen. Tegelijkertijd bespaart het tijd en verbetert het de marketingeffectiviteit. Een veelbelovende ontwikkeling dus. 

Hoe werkt machine learning? 
Wanneer we het hebben over machine learning, zijn er eigenlijk 3 belangrijke termen; artificial intelligence, machine learning en deep learning. Artificial intelligence is een bredere term en staat voor elke techniek waarmee computers menselijke intelligentie kunnen nabootsen. Machine Learning omvat computer algoritmes die gebruikt worden om zelfstandig te leren van de input en de data. Deep Learning zijn de algoritmen die toestaan dat software zichzelf traint, het is een methode van Machine Learning gebaseerd op neurale netwerken.

Wil je meer lezen over de werking van machine learning? Een collega schreef eerder het artikel ‘Machine learning: een korte toelichting op de techniek en toepassing’.

Waarom is Machine Learning belangrijk voor Travel?

  • De digitale Travel sector blijft groeien
  • De toegenomen concurrentie tussen kanalen resulteert in duurdere Cost per Lead (CPL) / Cost per Action (CPA)
  • De hoeveelheid beschikbare reisgegevens is eindeloos (Big Data)
  • Het helpt bij het overtreffen van klantverwachtingen
     

Aan de slag met Machine Learning

Overweeg je om gebruik te maken van Machine Learning? Dan zijn er 3 belangrijke factoren om af te wegen: geld, risico en angst. Wat kost het aan investering? Hoeveel risico brengt het met zich mee? En hoeveel angst is er vanuit de organisatie om met machine learning aan de slag te gaan? Deze 3 factoren zijn belangrijk, om te bepalen of het gebruik van machine learning voor jouw organisatie een succes kan worden. 

Daarnaast is het goed om te weten dat er ook beperkingen zijn. Machines zijn uitstekend geschikt voor forecasting, analyseren, reproduceren en het doen van aanbevelingen. Maar machines zijn (nog) niet in staat iets nieuws te creëren, gaan niet verder dan de gegeven taak, werken niet samen en vervangen nooit alle menselijke krachten. 

Het is aan te raden om machine learning te gaan testen ten opzichte van andere tools. In veel opzichten wint Machine Learning het. Ga testen en ontdek het zelf! 

The power of Machine learning is allowing us to solve more complex problems, faster than ever before”

 

(Sundar Pichai, CEO - Google)

#2 Zet psychologie in om de online keuzes van je klanten te leren begrijpen en beïnvloeden

De beleving van een reis al laten beginnen bij het organiseren en plannen ervan. Dat is natuurlijk een wens van iedere reisorganisatie. Nu steeds meer reizen online geboekt worden moet de online dialoog net zo goed worden als de offline dialoog. Kennis over psychologie en gedrag is hierbij onmisbaar, zo klonk het in de sessie van Online Dialogue(conversie specialisten). 

Psychologie toepassen 
Bij psychologie zijn er eigenlijk 2 belangrijke elementen; het bewuste en het onderbewuste. Het bewuste staat voor rationeel en regels, het is heel duidelijk hoe het bewuste werkt. Wanneer je een beslissing neemt met het ‘bewuste’ dan kost dit veel tijd en moeite en moet je hier echt over nadenken. Het onderbewuste staat voor gevoel, automatisch en zonder moeite. Een beslissing met het ‘onderbewuste’ kan genomen worden zonder hierover na te denken.
 

 

Het is belangrijk om te zoeken naar de juiste balans tussen het bewuste en onderbewuste. Het onderbewuste / gevoel heeft vaak de overhand, maar er moet een goede balans zijn. Zeker bij het boeken van reizen, speelt gevoel een hele grote rol. Hier kunnen reisorganisaties heel doelgericht op inspelen. Laat de bezoekers van je website in gedachten al op een bepaalde bestemming zijn en verleid ze bijvoorbeeld ook voor andere bestemmingen, accommodaties of vluchten. 

Onderzoek het gedrag van je bezoekers
Alles is beïnvloedbaar, zeker ons gedrag. Doe dus onderzoek naar wat bij jouw klanten werkt. Dit kun je doen door onder andere het toepassen van A/B testen. Kader de doelgroep af en ga testen door het gebruik van bijvoorbeeld twee verschillende homepages. Dit is de perfecte manier om te achterhalen wat het beste werkt bij jouw doelgroep. Als bijvoorbeeld blijkt dat jouw website bezoekers heel doelgericht zijn en precies weten wat ze willen, dan kan het misschien beter zijn om alle afleidingen weg te halen. Dit werkt dan alleen maar tegen. Anderzijds kan het natuurlijk ook zo zijn dat afleidingen heel positief werken voor de conversie. En je komt hier dus alleen maar achter door jawel: testen!
 

#3 De Growth Marketing methode is succesvol toe te passen in Travel

Toewerken naar een meer klantgeoriënteerde, experimenterende en data-driven organisatie is een intensief proces. Maar organisaties kunnen hierin getraind worden. Een handig hulpmiddel hierbij is volgens Growth Tribe de Growth Hacking Transformation Piramide: 

Growth Hacking Transformation Piramide
Het start altijd bij ‘mindset’, er moet een transformatie plaats gaan vinden in de mindset van alle medewerkers binnen de organisatie. Vervolgens start het ‘proces’ en kan er geëxperimenteerd gaan worden om te kijken wat er wel en niet werkt. De volgende stap is ‘people’. De juiste teams moeten samengesteld worden, met de juiste expertises en vaardigheden. Deze teams moeten vervolgens op de juiste manier getraind worden, zodat zij klaar zijn voor de transformatie. De laatste fase is ‘tactics’ en dat is de fase waarin daadwerkelijk de implementatie plaatsvindt.
 

#4 Transavia realiseert hogere media-efficiëntie via marketing technologie

Via Transavia.nl boeken dagelijks duizenden mensen per dag hun vluchten. De beschikbaarheid en prijs worden op basis van vraag en aanbod bepaald door de afdeling revenue management. Het is Transavia gelukt om data uit dit essentiële bedrijfsproces dynamisch te koppelen aan de online mediabestedingen.

Transavia heeft (als low cost carrier) te maken met veel uitdagingen:

  • De druk van concurrentie in de low cost markt is hoog.
  • De klant verwacht een perfecte beleving.
  • De Customer Journey wordt steeds complexer.
  • Maar we willen wel graag een 1 op 1 relatie met de klant.
  • Er komen steeds meer nieuwe distributiekanalen bij.
  • Een scherpe focus op kosten, dus beperkte middelen.
     

Use case Transavia
Met deze uitdagingen is Transavia een interessante use case gestart. Transavia’s pricing specialisten krijgen dagelijks vanuit een eigen tool een signaal hoe de vluchten presteren ten opzichte van de verwachting. Dit signaal geeft een rapportcijfer door, dat aangeeft hoe goed of slecht een vlucht er voor staat. 

Transavia is het volgende gaan testen:

  • Een bezoeker niet retargeten als hij/zij op een vlucht heeft gezocht die heel goed presteert.
  • Opbieden als de bezoeker zoekt op een vlucht die achter loopt.

In de presentatie werd benadrukt dat dit een zeer complex tooling landschap vergt. 

Maar de budgetten die voorheen verdeeld werden over 30.000 vluchten zijn opgesplitst voor enerzijds de vluchten met een wenselijke load of hoger. En anderzijds de vluchten die een lagere load hebben dan wenselijk. Budgetten worden nu dus veel gerichter ingezet, met media winst en yield winst als gevolg. 

Tot slot gaf Transavia nog de volgende tips mee: 

  • Betrek de organisatie bij dit soort tests en deel ervaringen.
  • Laat je niet remmen door doelarchitectuur, denk aan de eindoplossing.
  • Houd rekening met schaalbaarheid naar andere toepassingen.
  • Denk vooraf na over het meten van je succes.
     

#5 OAD heeft bijna 50% meer boekingen gerealiseerd door personalisatie

De e-commerce manager van OAD kreeg van de directie een flinke uitdaging op zijn bord: een conversiestijging van 20% én een omzetstijging van 20%, zonder extra budget. Om deze doelstellingen te realiseren is OAD gestart met het personaliseren van de volledige customer journey. Hierbij stond het opbouwen van 360 graden klantprofielen en het boosten van de gids en het callcenter centraal.
 

 

Voor het opbouwen van 360 graden klantprofielen wordt data opgehaald uit:
  • Advertentie platform (Adwords & Affiliates)
  • Social Media platform (Facebook & Instagram)
  • E-mail (nieuwsbrief abonnees)
  • Klant- en boekingsdata
  • Het weer
  • Review Platform (Trustpilot)
  • Callcenter
  • Reisgids
     

Door het toepassen van een slimme datalaag (via Machine Learning) leidt deze data vervolgens tot een 360 graden klantprofiel. Oftewel, het geeft een compleet beeld over elke klant. 

  • Een voorbeeld van zo’n klantprofiel: ‘Dini’
  • Zoekopdracht riviercruise: geklikt op een Adwords advertentie
  • Sitebezoek: 4 riviercruises bekeken
  • Bekijk social post: update over riviercruises
  • Nieuwsbrief: geklikt op lastminute aanbieding
  • Reviews gelezen: 4 reviews gelezen accommodatie
     

Na het verzamelen van de klantdata en het toepassen van de slimme datalaag ontstaat er het volgende klantprofiel:

  • Customer type: single-minded
  • Persuasion: Social Proof
  • Potential content: riviercruises
  • Contact time: email on Monday around 7PM
  • Buying phase: comparison phase
  • Buying potential: highly likely to buy

De info uit een klantprofiel als die van Dini, kan vervolgens ingezet worden om relevante content te creëren: gepersonaliseerde content afgestemd op haar specifieke voorkeuren.  Bijvoorbeeld een Facebook Post met een wijncruise over de Moezel, met de melding ‘extra ingekocht’ om urgentie en populariteit te benadrukken. Of het tonen van een beoordeling tijdens het bekijken van een riviercruise op de website van Oad. Het is namelijk gebleken dan Dini hier gevoelig voor is. Tot slot kan er ook op maandag rond de klok van 19.00 uur een email gestuurd worden naar Dini met een aanbieding van riviercruises. De volledige customer journey van Dini is dus gepersonaliseerd en afgestemd op haar eigen wensen en behoeften.

Synergie is belangrijk 
Belangrijk hierbij is de synergie binnen de campagnes. Campagnes moeten snel opgebouwd worden over alle kanalen heen. OAD heeft er ook voor gekozen om automatische reisgids follow-ups in te zetten. Door bijvoorbeeld na het ontvangen van een reisgids een nieuwsbrief te versturen met vroegboekvoordeel. Ook wordt er gewerkt met call tracking. Iedere aanbieding heeft een uniek telefoonnummer, zodat het resultaat van iedere actie of campagne te meten is. Want dit is uiteindelijk het allerbelangrijkste; meet de performance en ontdek wat het beste werkt voor jouw organisatie!

Het resultaat
Het resultaat van personalisatie voor OAD oversteeg de doelstellingen ruimschoots:

  • Conversie: +48,7% (doelstelling 20%)
  • Omzet: +47% (doelstelling 20%)

Wat doet OAD in de toekomst? 
De presentatie werd afgesloten met een aantal interessante next steps voor OAD: 

  • De inzet van een chatbot en AI voor een online bookings assistant
  • Realtime overtuiging in e-mail en display ads
En hoe ziet jouw digitale toekomst eruit?

Welke technologische mogelijkheden omarmd jouw reisorganisatie? Wil je meer informatie, geïnspireerd worden of gewoon eens sparren over de mogelijkheden? Neem dan zeker contact met me op! Of download vrijblijvend onze onderstaande whitepaper over Digitale innovaties in Travel.

Jouw klant op reis

Jouw klant wil reizen. De wereld zien. Of een leuk plekje dichterbij huis ontdekken. Reizen is beleven en herinneringen maken. Iets waar we doorgaans allemaal gelukkig van worden. Maar sta jij voldoende stil bij de reis die een klant maakt voordat hij een klant is? De zogenoemde klantreis. Voor meer digitaal succes, is het belangrijk om die klantreis onder de loep te nemen en te ontdekken op welke punten jij als reisaanbieder waarde kunt toevoegen. Nieuwe technologische mogelijkheden scheppen hierin steeds weer nieuwe kansen. Maar meedoen met alle innovaties, is vrijwel onmogelijk. En dat hoeft ook helemaal niet. De juiste kansen grijpen en daar op focussen; dat zorgt voor resultaat.

Daarom hebben we iets voor je

Maar welke digitale trends zijn echt interessant voor de reisbranche en veranderen de business? Met welke innovaties maak jij jouw travel platform toekomstproof? Dat lees je in deze whitepaper. En ook hoe je ermee aan de slag gaat. Zodat jij de touwtjes in handen hebt voor meer succes online. 

Bedankt!

Check je mail!

Download de gratis Whitepaper!