Stakeholder management bij digitale innovatie in de zorg - hoe pak je dat aan?

Blog

Digitalisering in de zorg is essentieel, maar erg complex soms. Mede door de grote hoeveelheid en diversiteit aan stakeholders; oftewel belanghebbende partijen. Start je een innovatietraject, dan heb je niet alleen te maken met de patiënt of professional (als eindgebruiker). Ook je interne organisatie (op diverse niveaus) en partijen als zorgverzekeraars en investeerders zijn vaak belangrijke belanghebbenden, die soms ook verwachten enige invloed te hebben op het proces.

Toch worden stakeholders nog weleens vergeten. Of te laat betrokken. Ondertussen werkt het projectteam hard door. En is iedereen binnen dit team tevreden en trots wanneer de digitale oplossing daadwerkelijk gelanceerd wordt. Of beter gezegd; tot het gelanceerd wordt. Want dat is dan precies het moment dat de euforie de kast in kan. Omdat stakeholders verhaal komen halen of zeggenschap blijken te hebben. Of input leveren die niet genegeerd had kunnen worden. Vaak genoeg met (grote) gevolgen voor het traject. Dat loopt vertraging op. Of komt zelfs helemaal stil te liggen; geen livegang. Terug bij af…  

 

Hoe zit dit precies? Het niet betrekken van stakeholders bij zorginnovatie-projecten gebeurt soms onbewust. Maar soms ook juist heel bewust. Dan heerst er een gevoel dat het betrekken van de vele stakeholders te veel tijd (en geld) gaat kosten. Of wordt er weerstand verwacht. En meestal is er een deadline te halen. Het negeren van stakeholders voelt dan als een verleidelijke uitweg.

Maar, vroeg of laat, ontstaan hier problemen door. Nieuwe eisen, wensen en functionaliteiten die er pas later in het traject aan het licht komen, kunnen de scope van het project zo veranderden dat de oplossing totaal niet meer aansluit bij de gestelde doelstelling. Met als gevolg dat projecten vastlopen, uitgesteld moeten worden of dat er dubbel zoveel sprints nodig zijn om aan alle wensen te voldoen. Om maar wat scenario’s te noemen. 

Die situaties wil je voorkomen natuurlijk. En dat kan! Er is een oplossing: stakeholders wél betrekken. Allemaal! Op een constructieve manier. Hoe je dit aanpakt, leg ik je graag uit. 

 

Zorginnovatie projecten

Waarom je alle stakeholders juist wél moet betrekken bij je project?

Gedoe en vertraging of afstel voorkomen. En meer succes als resultaat. Dat zijn de belangrijkste redenen om stakeholders in een tijdig stadium mee te nemen in je innovatieproject. Het is van belang om goed te inventariseren wat je aan input mee moet nemen, om daadwerkelijk een beter werkproces te realiseren. Want dat is vaak waar het om gaat bij zorginnovatie; techniek laten bijdragen aan meer efficiëntie en daarmee de zorg voor de patiënt verbeteren. Allemaal willen we het leven van de patiënt een stukje makkelijker maken en bijdragen aan het maatschappelijke belang van zorginnovatie. Niets is tenslotte zo helder geworden in de laatste jaren: de nood is hoog! De behoefte aan innovatie neemt door de bekende problematiek als te hoge kosten en personeelstekorten nemen alleen maar verder toe. 

Maar waar begin je als projectmanager of innovatiemanager? Hoe houd je een stakeholderaanpak praktisch en haalbaar? Het vertrouwen dat je innovatie ooit van de grond komt, sijpelt weg als je denkt aan die hele lange lijst met stakeholders. En dat begrijpen wij bij E-sites heel goed, door wat we in de afgelopen jaren gezien hebben bij zorgprojecten. We hebben veel over stakeholdermanagement in de zorg geleerd. 

Die learnings deel ik nu graag met je in dit artikel. Want er zijn verschillende manieren om deze uitdaging aan te pakken. En te gaan profiteren van de positieve effecten. Meer tevredenheid. Meer draagvlak. Meer succes na lancering. Klinkt goed, toch?

 

Stakeholders betrekken - E-sites

Stakeholdermanagement in de zorg - hoe pak je het aan? 

Het is belangrijk om oog te houden voor wie je innovatieproject allemaal belangrijk is. Je hebt elkaar nodig voor het beste eindresultaat. En om snel oplossingen te vinden voor tussentijdse uitdagingen. Maar waar begin je? 

Heel simpel: bij het in beeld brengen van alle belangrijke stakeholders. Zo vroeg mogelijk. Juist in het beginstadium al heel bewust omgaan met stakeholdermanagement en hierover nadenken is een slimme zet. Plaats het daarom al in de voorbereidingsfase op je agenda. Creëer een duidelijk beeld over welke mensen allemaal betrokken zijn bij het (te vernieuwen) proces. En maak inzichtelijk wie je nog niet kent. Dit activeert je om meteen al na te denken over een actieve aanpak om die stakeholders wel in beeld te krijgen.  

Wees je er tegelijkertijd van bewust: veel mensen, veel meningen. En niet iedereen kan individueel gehoord worden. Maar ook niet alle stakeholders zijn even relevant. Breng dus in kaart welke eisen en verwachtingen stakeholders hebben. Hebben zij baat of ondervinden zij hinder van de verandering? Formuleer hoe je hiermee om wil gaan. 

En bepaal zelf de momenten waarop je input wil vragen. Op eigen gekozen onderwerpen, zoals design en content bijvoorbeeld. Heel gericht dus. Betrokkenen hebben zo het gevoel dat ze gehoord worden, dat hun mening ertoe doet. Zonder dat je individueel iedereen langs hoeft te gaan, want dat is vaak onbegonnen werk. Welke input je precies vraagt en wat je ermee kunt, is goed af te stemmen met je digitale partner. Bij E-sites geven we daar in ieder geval graag advies in, zodat je stuurt op wat relevant en belangrijk is.

Wees ook heel duidelijk richting stakeholders in wat je doet met de input en wanneer. Want dit soort input is heel waardevol, maar niet alles zal gehonoreerd kunnen worden. Wees dus transparant in hoe het gebruikt wordt. Neem je stakeholders mee in de follow up. En in de keuzes en beslissingen van het projectteam. Zo stuur je op wat je als projectteam nodig hebt, maar weten stakeholders tegelijk ook waar ze aan toe zijn.

 

Behoefte aan wat concrete voorbeelden voor je aanpak? 

  • Organiseer een kick-off op locatie. Vertel meer over het project en de aanpak. Introduceer je ontwikkelingspartij (of laat deze zelf het woord doen. Bij E-sites lichten we onze visie en aanpak graag persoonlijk toe.) En geef daarbij aan dat de meningen vanuit de organisatie belangrijk zijn. Iedereen die graag betrokken is en zijn mening geeft, zal zich aanmelden voor de bijeenkomst. Je krijgt zo meteen al meer zicht op belangrijke belanghebbenden. 

  • Je kunt in deze kick-off ook een formulier of kaartje neerleggen voor iedere deelnemer, waarop enkele vragen beantwoord kunnen worden. Zo haal je na deze kick-off al meteen de eerste input op.

Kick off E-sites

De ‘onzichtbare’ stakeholders in beeld brengen en de eerste input verzamelen is in ieder geval al een heel mooi vertrekpunt.

  • Een volgende tip is het geven van een superdemo, om tussentijds de voortgang te laten zien. Dit is een demonstratie van het gedane werk tot dat moment. Bij E-sites betrekken we vaak de developers bij zo’n demo. Zij presenteren dan zelf hun ontwikkelde features. Het geeft niet alleen inzicht in de voortgang, ook eventuele vragen kunnen direct beantwoord worden. En er ontstaat meer wederzijds begrip. Waarom iets belangrijk gevonden wordt bijvoorbeeld. Of hoeveel werk de uitwerking door development kost. De korte lijntjes en directe communicatie heeft een positief effect op het teamgevoel. 

  • Tot slot een vierde tip: betrokkenheid vragen bij doelgroep-tests. Het testen van een prototype bij de doelgroep, is een mooi moment om belanghebbenden om hulp te vragen. Dit stelt je in de gelegenheid om belangrijke zaken uit te vragen bij kleiner comité. Aanvullende vragen, die jou een helder beeld geven over hoe processen gaan in de praktijk bijvoorbeeld. Of om ideeën te genereren. Die extra informatie is niet alleen bijzonder nuttig, stakeholders voelen dan ook dat ze invloed hebben op de keuzes en afwegingen tijdens het proces. 

Demo geven E-sites

Voor elke stakeholdergroep een passende aanpak.

Je aanpak en hoe je omgaat met de input, kan natuurlijk verschillend zijn per stakeholdergroep. Het hangt bijvoorbeeld af van de (wettelijke) bevoegdheid van de stakeholder. Maar denk bijvoorbeeld ook aan wat er leeft in de maatschappij, hoe wordt erover gedacht? Kies voor elke groep de beste aanpak. Kijk waar je rekening mee moet houden (aan eisen en verwachtingen) en bepaal hoe je hiermee om kan en wil gaan. 

En vergeet nooit: ICT. Veiligheid en privacy zijn heel belangrijk, zeker in de zorg. Je krijgt te maken met strategie, structuur en ICT-architectuur. Er moet worden ingeprikt op hun systeem. Neem ICT dus als stakeholder zeker op tijd mee in je proces. Welke eisen worden er gesteld naar ICT vanuit de ontwikkelaar? En andersom? Uiteindelijk werkt iedereen aan hetzelfde doel. Maar zorg je dat belangrijke zaken op voorhand geregeld worden, dan zijn oplossingen voor eventuele uitdagingen sneller gevonden en werk je prettig samen! 

Meer innovatiesucces met goede stakeholder management.

Zeker in de zorg wordt het geven van voldoende ruimte aan belanghebbenden om enige invloed uit te oefenen steeds belangrijker. Soms zelfs wettelijk geëist. Er wordt altijd kritisch gekeken in de zorg als het om ‘digital’ gaat. Maar onze ervaring binnen de zorg is tegelijk ook dat er heel positief wordt gereageerd op actieve stakeholdermanagement bij innovatietrajecten. Wanneer een projectteam zich verdiept in stakeholders, hun belangen, ideeën en weerstand, draagt dat altijd bij een beter eindresultaat. Het zorgt voor nieuwe inzichten. 

Tot slot nog een kleine kanttekening. Besef je als projectmanager of innovatiemanager ook: niet iedereen kan even blij zijn. Niet iedereen kan volledig tevreden zijn. Maar heb je samen geprobeerd het maximale uit het project te halen? Is de patiënt blij? En wordt de kwaliteit van de zorg verbeterd? Dan is het resultaat van je aanpak met stakeholdermanagement: meer tevredenheid en meer succes. 

Je profijt is dus groot. En de patiënt zal je dankbaar zijn!