blog

Tech Trends in Travel - specialisten aan het woord

Zoals in elke branche, wordt ook de travelbranche beïnvloed door nieuwe technologische mogelijkheden. Ik bezocht vorige maand het E-travel event van Emerce, en deelde in een eerder blogartikel 5 inzichten van die dag. Zo wordt er veelvuldig gesproken over artificial intelligence en personalisering van de customer journey, om de reisconsument voor je te winnen. Maar hoe staat het ervoor in de praktijk? Zijn organisaties al bezig met personalisering? Gaan ze het aandurven om meer te doen met data en machine learning? Om meer zicht te krijgen in hoe er in de branche wordt ingespeeld op nieuwe trends en technologische mogelijkheden, heb ik een aantal specialisten naar hun visie gevraagd. 

Aan het woord zijn:

  • Khosrou Golzad, oprichter van de startup Musjroom, voor last-minute overnachtingen.
  • Sergio Romijn, Guest Lecturer Neuromarketing aan de HU University of Applied Sciences Utrecht.
  • Roos van Dam, Behavioural Expert / Applied Cognitive Psychologist bij Online Dialogue.
  • Karel Vos, Managing director en owner Bookit.bv, weekendjeweg.nl en bungalows.nl
  • Simone van Neerven Head of Innovation (a.i.) bij Vueling.
     

Wat zijn de belangrijkste trends in Travel?

Last-minutes mobile boekingen

‘Spontaan op reis gaan’ en ‘last-minute mobiele boekingen’ worden door Musjroom gezien als belangrijke trends in de reisbranche. Musjroom speelt erop in met een app waar je lastminute verblijven kunt ontdekken en boeken. Khosrou Golzad, eigenaar van Musjroom zegt hierover: “Reizen gerelateerde zoekopdrachten voor 'vanavond' en 'vandaag' zijn de afgelopen twee jaar met meer dan 150% gegroeid op mobiel. Steeds meer mensen boeken een dag van te voren of op dezelfde dag. Reizigers willen meer flexibiliteit en unieke ervaringen. Maar ook gemak, dat ervaren wordt bij het gebruik van mobiele apparaten. Dit leidt tot een grotere neiging om last-minute een overnachting te boeken.”

Frictionless Experience

Simone van Neerven, momenteel werkzaam bij Vueling als Head of Innovation (ad interim), ziet dat de travel industrie super gefragmenteerd is. Dat geeft problemen. Maar waar problemen zijn, zijn ook kansen! Van Neerven: “Op dit moment is het een grote wirwar van apps en websites als je op reis gaat. Van je zoektocht naar waar je naartoe wil en wat je allemaal wil gaan doen, tot het reizen zelf op de dag van vertrek en de weg vinden naar je accommodatie. Als ik van mijn huis in Amsterdam naar Schiphol ga om naar Barcelona te vliegen, gebruik ik daarvoor alleen al vijf apps: van Vueling, Schiphol, Lvnl, NS en Google.

Er valt veel winst te behalen in het aanbieden van een frictionless experience voor de klant, van begin tot het eind. Je ziet op dit moment dat er veel spelers in Travel zijn die uit hun silo kruipen. Hotels die transport gaan aanbieden, OTA’s zoals Booking en Expedia die experiences en trips aanbieden en airlines waar je hotels en transport bij de vlucht kunt boeken. Daarnaast zijn er super veel start-ups die een niche zien in het oplossen van een van de pijnpunten - zo ook Musjroom - en natuurlijk zijn er dan ook nog de tech giants die kansen grijpen in de travel industrie. Zowel Google als Amazon hebben al hun intrede gedaan en zij gaan alleen in de toekomst alleen nog maar meer services aanbieden.

Ook Karel Vos, Managing director en eigenaar van Bookit.bv, weekendjeweg.nl en bungalows.nl, geeft aan dat het scheppen van orde in de chaos nu steeds belangrijker wordt, omdat er tegenwoordig ongelofelijk veel aanbod is voor de consument: “Er moet een uitstekende search zijn voor de consument. Als je een kledingwinkel inloopt, dan wil je dat de zwembroeken bij de zwembroeken hangen. En dat je tijdig geïnformeerd wordt, wanneer er geen zwembroeken meer zijn. Om maar even een voorbeeld te noemen.”

Ook hem valt vervaging van silo’s op: “Alles loopt door elkaar heen. Verschillende luchtvaartmaatschappijen bieden al meer dan alleen vliegtickets. Alle andere facetten van de reis worden nu ook gefaciliteerd”.

Met zijn eigen ondernemingen speelt Vos in op het ‘niche’ aanbod. “Mijn merk bungalows.nl bijvoorbeeld, is heel sterk in een niche branche. Geen hotelkamers, appartementen, maar echt alleen bungalows. Er is één duidelijk doel. En dat werkt.”

Marketing Kansen

Vos: “In mijn ogen liggen op dit moment de meeste kansen in het bij elkaar brengen van de diverse stromen. Dus het bij elkaar brengen van alle verschillende marketing touchpoints. Hierdoor kunnen consumenten sneller bedient worden. De klant moet zo snel mogelijk in de Customer Journey 'opgepikt' worden en als reisorganisatie moet je deze consument in iedere fase iets kunnen bieden.”

Sergio Romijn, Guest Lecturer Neuromarketing aan de HU University of Applied Sciences Utrecht ziet kansen in digital branding gebaseerd op neuromarketing. Digitale presentatie van een merk houdt nauw verband met goede visuele perceptie en sterke associaties in ons brein, waarbij je vooral let op hoe je deze ontwikkelt en wat de activatie kracht is. “Door alle platforms zoals Booking en Google wordt branding in mijn ogen juist belangrijker om het verschil te maken met je merk. De kennis uit de neurowetenschap die je hier nodig hebt wordt nog weinig ingezet. Daar liggen kansen, zeker als de concurrentie dat niet doet.”

Waar liggen de meeste kansen voor reisorganisaties op digitaal vlak? 

Gepersonaliseerde klantreis

Personalisatie was zonder twijfel het meest besproken onderwerp op E-travel. Overduidelijk is het dat hierin voor de industrie veel kansen worden gezien. Veel organisaties ondernemen al stappen naar een gepersonaliseerde customer journey. 

Roos van Dam, behavioural expert / applied cognitive psychologist bij Online Dialogue, benadrukt dat het steeds belangrijker is om een balans te vinden in het aanbieden van de ideale reis voor de bezoeker, maar daarbij ook het grote publiek te dienen. “Hierbij is het essentieel om veel kennis op te doen van het gedrag van de bezoekers op je website. Als je weet hoe de besluitvorming van jouw bezoeker in elkaar zit kun je er ook voor zorgen dat je je bezoeker (de massa) op de juiste manier aanspreekt. Veel online reisplatformen doen al aan CRO, experimenteren en validatie. Dit zal meer en meer gaan gebeuren. Want hierdoor gaan we steeds meer begrijpen van de verschillende aankoopfases die bezoekers doorlopen op het moment dat ze een reis boeken. Het is de kunst om hier door te experimenteren heel veel over te leren.” 
 

Van Neerven zegt hierover:

“Als je in staat bent om de informatie die wordt aangeboden relevant is en ‘easy to digest/handle’, dan ben je goed bezig. Maar dat vraagt om echte personalisation en contextualisation: “Ik reis heel veel voor mijn werk, dus voor mij zijn alle services die mijn reis sneller en efficiënter maakt van harte welkom. Maar als je met kinderen op vakantie gaat, dan heb je heel andere dingen nodig. En als ik drie uur vertraging heb, dan hoef ik geen aanbieding voor iets leuks om te doen op de bestemming. Ik wil dan gewoon info over wat er aan de hand is. Voor vergaande personalisation heb je data nodig, heel veel data. En het koppelen van allerlei data-bronnen. Hier liggen volgens mij echt heel veel kansen.”

Voorspellende data - een gave 

Vos vindt dat reisorganisaties meer in charge zijn moeten zijn. De consument van nu wil ontzorgt worden en je moet ervoor zorgen dat je als reisorganisatie een plekje inneemt in het ontzorgen van deze consument. Voorspellend klantgedrag speelt hierbij een rol.

En dat denkt ook Golzad: “De kracht van machine learning benutten en integreren in je productaanbod geeft je klanten een ultieme ervaring.”

Ook Romijn benoemt personalisatie als een belangrijke trend. “Organisaties moeten aan de slag met Data Management Platforms en personalisatie platforms om de individuele customer journeys van reizigers te ondersteunen. Een naadloze overgang tussen desktop en mobiel speelt hierbij uiteraard ook een belangrijke rol. Hier is nog heel wat te winnen.” 

Verbeterde user experience en inspiratie

De verbeteringen in user experience worden, net als in andere branches, ook steeds meer verwacht in de Travel industrie. Een platform moet gebruiksvriendelijk zijn, anders is je consument snel vertrokken. 

Romijn benoemt dat neuromarketing hierbij echt nog een belangrijke rol kan spelen: “Er wordt nog weinig gebruikt gemaakt van de mogelijkheden die dit vak biedt. Het kan, mits goed ingezet, echt veel meerwaarde bieden op diverse terreinen. Bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van een goede keuze architectuur. En om je aanbod te optimaliseren. Onderzoek kan leiden tot een onderscheidend en sterk aanbod. En dat kan echt verschil maken, nu lijkt alles op elkaar.”

Van Neerven zegt over de gebruikerservaring en kansen hierin: “Het swipen naar links en rechts is goed te gebruiken in de inspiratiefase, voor bezoekers die nog niet helemaal precies weten naar welke bestemming ze willen bijvoorbeeld. Maar er zijn hier legio aan voorbeelden voor te bedenken.” 
 

Hoe ziet de digitale reisbranche er over 5 jaar uit? 

Integratie van services, persoonlijk toegepast

Van Neerven is ervan overtuigd dat er veel meer integratie van services is dan nu, en een overzichtelijk aanbod. En waar intelligentie achter zit: “Je vlucht komt vroeg aan op de bestemming? Dan is voor jou de check-in time in je hotel daarop aangepast. Je kunt dan dus gewoon naar je hotel, zonder nog 4 uur lang met je spullen te leuren.” 

Vos: “Dit is moeilijk te zeggen. Maar ik denk dat over 5 jaar de stromen nog meer naar elkaar toegegroeid zijn. Bij KLM kom je al in aanraking met meerdere facetten van je reis en wanneer je een boeking plaatst bij Booking.com wordt er al gevraagd of je ook iemand kent die zijn zolderkamer wilt verhuren.”

Hij vervolgt: “Lukt het je om een trusted brand te zijn en ook te blijven? Kun je altijd iets toevoegen voor de consument? Dit is over 5 jaar nog belangrijker. Je moet inspiratie bieden én de consument overal helpen waar je kan, kortom; een uitstekende klantenservice bieden. Over 5 jaar kun je wellicht via Airbnb ook je koffers bewaakt achterlaten of roomservice bestellen. Alles groeit naar elkaar toe.”

Naast de integratie van services ziet Vos ook een meer gepersonaliseerde customer journey voor zich: “Het vakantieaanbod moet veel meer vanuit het gevoel van de consument aangeboden worden. Dit is belangrijk voor de 'Instagram generatie'. Nu storten we ons aanbod uit, maar dit moet veel persoonlijker worden. Ik wil niet alleen aan kunnen geven dat ik op een zonvakantie wil, ik wil ook aangeven dat ik bijvoorbeeld maar maximaal 4 uur wil vliegen. Het voorspellende klantgedrag moet dus veel meer in samenspraak gaan met de consument zelf. Prijs zal daarbij altijd een rol blijven spelen.”

Mobile en conversational

Ook Golzad verwacht dat er over 5 jaar flinke stappen zijn gemaakt artificial intelligence. En hij gelooft er ook in dat mobile en voice dan nog steeds een significante rol spelen. Van Dam ziet eveneens veel progressie in voice en andere vernieuwende technologieën voor de toekomst, maar denkt persoonlijk dat het nog niet zo’n vaart zal lopen: “We moeten immers wel rekening blijven houden met de mens als gebruiker. Die moet daar wel klaar voor zijn. Ik moedig iedereen die daar mee bezig is dan ook aan om hier experimenten mee te doen!”

Ook Romijn kijkt nieuwsgierig vooruit: “Over 5 jaar zijn systemen als Google Assistent waarschijnlijk in staat om de hele customer journey in beeld te krijgen. Uiteraard zorgt dat voor een nieuwe dimensie in het reizen boeken. En zullen reisorganisaties daarin niet achter blijven. Ik ben benieuwd!

Vos: “Mobile devices nemen een steeds belangrijkere rol in en het is als reisorganisatie van essentieel belang om te weten in welke fase van de Customer Journey de consument zich bevindt.”

Hij heeft daarentegen wel zijn twijfels bij voice: “Wat betreft innovaties heb ik mijn twijfels bij de inzet van voice in de reisbranche. Ik denk dat het lastig wordt om via Google of Alexa een vakantie te zoeken of aan te bieden. Het boeken van een ticket zou wel weer makkelijker kunnen. Ook bij Virtual Reality heb ik mijn grote twijfels, dit zie ik nog niet doorbreken. Ik denk niet dat mensen bereid zijn om een half uur met een bril op te gaan staan om 'iets' in Virtual Reality te ervaren in de reisbranche. Maar wie weet zit ik er helemaal naast, we gaan het zien over 5 jaar!”

Duurzaamheid

Van Dam hoopt tenslotte dat duurzaamheid een steeds belangrijkere rol krijgt in de aankomende jaren en experimenteert er momenteel al mee voor de NS: “Dat we online, reizigers kunnen laten kiezen voor (of in ieder geval kunnen laten nadenken over) de meer duurzame opties. Super interessant om te kijken wat het nudgen op duurzaamheid zal doen voor mensen die een online een reis aan het boeken zijn. Bij NS international experimenteren we hier op dit moment mee, zo kunnen we als gedragsexperts onze kennis ook inzetten om de wereld te verbeteren.”