Voice assistants interessant voor jouw business?

blog

“Hey Google, wat voor weer wordt het vandaag?” 

Stel jij al wel eens een vraag aan een spraakassistent, via een smart speaker thuis of via de voice assistant van je smartphone? Voice wordt steeds meer geïntegreerd in ons dagelijkse leven. Er zijn al veel zaken die we steeds vaker met spraakcommando’s opvragen of activeren. De weersvoorspelling of het laatste nieuws bijvoorbeeld, maar ook het afspelen van favoriete nummers op Spotify of het starten van een geliefde serie op Netflix. Voorspeld is dat 50% van alle zoekopdrachten spraakgestuurd is in 2020. En dat is best logisch wanneer je bedenkt dat je gemiddeld veertig woorden per minuut typt, terwijl je er ongeveer 150 in dezelfde tijd spreekt. 

Voice assistants bieden ons snelheid en gemak. En hoewel het er nu misschien nog op lijkt dat voice vooral wordt ingezet voor ‘simpele’ vragen of commando’s, voorspellen we bij E-sites: voice wordt veel groter dan dit! Straks spreken we over een heuse ‘voice-generatie’ en zijn we helemaal gewend aan deze nieuwe manier van communiceren. We zien nu namelijk al, dat er in een vlot tempo steeds meer mogelijkheden bij komen. Ook voor organisaties. 

Denk jij al na over een chatbot, app of platform met spraakbesturing? In dit artikel geef ik je meer inzicht in belangrijke overwegingen en keuzes bij het inzetten van een voice assistant voor je organisatie. In een vervolgartikel beschrijf ik ook de belangrijkste take-aways voor een goede aanpak, want die is essentieel om daadwerkelijk met voice te scoren. Lees mee!

Voice assistant trends - wat moet je weten? 

Het gebruik van digitale spraakassistenten neemt binnen alle leeftijdscategorieen flink toe. Consumenten wennen aan het gebruik van voice assistants. Zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor, gepresenteerd door bureau Smartvoices en onderzoeksbureau Team Vier. Van de Nederlandse consumenten wil 11% non-food aankopen doen via een voice assistant. Voor food-aankopen geeft 13% van de 1.223 respondenten aan dit in de toekomst via een voice assistent te willen doen. Steeds meer merken spelen in op de welwillendheid van consumenten. Grote Nederlandse bedrijven zoals Eneco, NS, Centraal Beheer Achmea en KLM maken al gebruik van voice met een eigen voice-app.             

Voice trends die naar verwachting flink gaan groeien in de aankomende jaren zijn ‘voice search’ en ‘voice shopping’. Ook in Nederland zijn we in ruil voor gemak bereid om tegen mobiele apparaten en speakers te praten. Als we kijken naar ‘voice shopping’ bijvoorbeeld, voeg je door middel van een spraakopdracht eenvoudig een product toe aan je winkelmand en via je smartphone maak je het bedrag over. In Amerika wordt inmiddels al 30 procent van de winkelmandjes gevuld én afgerekend door middel van een voice-bestelling. Dat Nederland niet achterblijft, blijkt wel uit onderstaande afbeelding.

Je dienstverlening uitbreiden met voice - welke kansen liggen er? 

Uit het onderzoek blijkt ook dat inmiddels 14,7% van de Nederlanders een smart speaker in huis heeft. Het bereik van voice is alleen nog veel groter, aangezien het gebruik van voice assistants op dit moment hoofdzakelijk plaatsvindt via de smartphone (82%). We gebruiken voice assistenten op dit moment het meeste in de woonkamer (78%), auto (43%) en keuken (36%). 

Dit biedt je organisatie dus kansen. Voice is voor meerdere kanalen inzetbaar en daardoor goed te benutten als uitbreiding van je dienstverlening: 

Kansen voor jouw organisatie

  1. 1

    Voice shopping

    Spraakgestuurde aankopen nemen toe. 

  2. 2

    Voice bot als extra service

    Klanten persoonlijker en nog sneller helpen met een spraakgestuurd platform.

  3. 3

    Voice assistent als helpende hand

    Slimme routines activeren met spraakcommando's. 

  4. 4

    Voice marketing en spraakopdrachten

    Het belang van audio-content neemt toe. 

1. Voice shopping

Het aantal spraakgestuurde aankopen neemt toe. Hierbij moeten we wel stellen dat het vooralsnog vooral interessant is voor hele concrete aankopen als voedingsmiddelen of pizza-bestellingen, of herhalingsaankopen. Doordat het visuele aspect ontbreekt, is oriëntatie nog lastig. Op termijn verwachten we dat er meer interactie mogelijk is, wat de mogelijkheden voor voice shopping vergroot.

2. Voice bot als extra service 

Ook op service vlak is deze nieuwe technologie een uitkomst. Door middel van een spraakgestuurd platform ben je in staat om jouw klanten persoonlijker en nog sneller te helpen én om met ze in contact te blijven. Denk bijvoorbeeld aan het beantwoorden van de 5 meestgestelde vragen. Ook het maken van een afspraak met je organisaties is een service die goed aan te bieden is via voice. De verwachtingen vanuit consumenten over de beschikbaarheid van dit soort services nemen toe.

3. Voice assistent als helpende hand 

Als we beredeneren vanuit gemak en snelheid, levert een virtual voice assistent absoluut meerwaarde. Denk aan een dagelijkse reminder om te bewegen of medicatie in te nemen bijvoorbeeld. Met spraakcommando’s zijn slimme routines te activeren. Ook het voorlezen van bijsluiters, recepten of instructies is goed mogelijk. Zeker voor mensen die niet technisch onderlegd zijn, laaggeletterd zijn of een handicap hebben (aan handen of ogen), zijn de voordelen groot.

4. Voice marketing en spraakopdrachten

Spraakopdrachten vormen een belangrijke marketingontwikkeling. Met de groei van voice neemt logischerwijs het belang van audio-content toe. Er wordt steeds meer geëxperimenteerd met content voor luisterkanalen. Luisterboeken en podcasts worden steeds populairder en zullen naar verwachting steeds meer beluisterd worden via slimme speakers. Gebruikers van slimme speakers staan ook open voor acties en aanbiedingen via voice. Voice leent zich dus goed als campagne-platform. Bereid jouw organisatie zich al voor op dit type content? 

Tot slot een mooi voorbeeld: de voice bot van KLM

Ik sluit het artikel graag af met een mooi voorbeeld van KLM, die wereldwijd een van de eerste organisaties was die haar dienstverlening op een stem-bedieningsplatform in meerdere talen aanbood. Met haar slimme assistent ‘BlueBot’ (aka BB), die beschikbaar is via Facebook Messenger of via Google assistant (via je smartphone of Google home), helpt KLM klanten zoeken naar een geschikte KLM-vlucht. Als deze is gevonden, stuurt Blue Bot de gebruiker een link waarmee de vlucht direct kan worden geboekt en betaald. 

Gebruikers die een vraag hebben voor KLM activeren de action met een commando richting hun Google Assistant: “Praat met KLM”. Deze voice bot is ontwikkeld als ondersteuning voor het klantenservice team. Zij behandelden gemiddeld 16.000 klantinteracties per week. In de eerste 6 maanden dat de chatbot werd gebruikt, heeft de bot bijna 2 miljoen spraakgestuurde berichtjes verstuurd aan meer dan 500.000 klanten!

Aan de slag met een eigen voice assistant?

Gaaf! Maar een belangrijke tip: geef het voldoende aandacht. Niet alleen het gebruik, ook de verwachtingen die consumenten van voice assistants hebben, nemen sterk toe. Op een non-visuele manier een goede customer experience bieden, is niet eenvoudig. En zonder toegevoegde waarde, geen succes. 

Hoe creëer je dan een voice-oplossing die de gebruiker een betere ervaring biedt dan nu het geval is in je huidige kanalen? Onze learnings en tips beschrijf ik in een volgend artikel. Ontvang je dit blogartikel graag meteen in je inbox? Stuur me dan een mailtje!